Лучший клиентский сервис – в «Грузовичкоф»
«Грузовичкоф» стал победителем премии РБК Петербург – Customer Experience Awards, посвященной выявлению лучших клиентских практик.
Эта премия-исследование направлена на выявление и популяризацию передовых и эффективных технологий клиентского сервиса и проектов в области улучшения клиентского опыта, с обоснованной эффективностью, созданных петербургскими компаниями или реализованных на территории Северо-Западного региона.
В премии приняли участие более 40 компаний, предложив на рассмотрение экспертного жюри различные проекты, которые так или иначе улучшают сервис: цифровые решения, оформление и создание атмосферы, работа с отзывами, клиентоцентричные стратегии и т.д., в общем, все решения, с помощью которых улучшается клиентский опыт и удается завоевать лояльность потребителя.
«Грузовичкоф» завоевал награду в номинации «Работа с жалобами клиентов» с проектом «Клиентская реактивация: промокодные СМС-извинения».
Как отметил директор департамента клиентского сервиса Андрей Пасечников, в логистике одна из основных «болей» – несоблюдение сроков подачи транспорта или опоздания. «При этом в повышении качества услуг и устранении проблемных факторов есть загвоздка: большая часть клиентов – «молчуны», которые не обращаются с жалобой, не оставляют отзыв или претензию, а просто уходят и больше не пользуются услугами сервиса. Однако раньше, до внедрения этого решения, мы часто получали отзывы о том, что машина опаздывает на заказ», – пояснил Андрей Пасечников.
Поэтому для повышения качества услуг и лояльности клиентов, а также их реактивации департамент клиентского сервиса разработал СМС-технологию. Её суть в том, что на следующий день после выполнения заказа клиенту, к которому опоздала машина, приходило СМС от «Грузовичкоф» с извинением и промокодом на скидку в качестве небольшой компенсации.
«В ближайшее время после внедрения этого решения мы получили хороший отклик: клиенты стали возвращаться, пользоваться промокодом, многие дарили промокоды друзьям, знакомым, родственникам, которые также ими пользовались. Таким образом, вложив небольшие средства, мы получили реактивацию клиентов и повышение объема заказов и перевозимых грузов, соответственно», – добавил Андрей Пасечников.
В результате разработка и внедрение этого решения помогла сократить количество потерянных заказов и убытков, укрепить отношения с ранее недовольными клиентами и «молчунами» и повысить их лояльность, что в свою очередь улучшает репутацию сервиса.
Как подчеркнула директор по маркетингу «Грузовичкоф» Наталия Поникаровская, на первом месте у сервиса стоит пользователь – человек, поэтому все решения, которые внедряются, направлены ему навстречу. «Несмотря на то, что современный мир – это мир быстро развивающихся различных технологий, в клиентском сервисе, на мой взгляд, нужно отталкиваться от базовых вещей: уважение, участие, забота и человеколюбие. Проявляя их, вы даете понять клиенту, что вам можно доверять, а значит, он будет хотеть возвращаться снова и снова, – добавила Наталия Поникаровская. – Невозможно не ошибаться, выполняя несколько тысяч заказов ежедневно, как делаем мы. Однако залог крепких доверительных долгосрочных отношений с клиентами – вовремя признавать ошибки и исправлять их».
_____
Фото: РБК Петербург